למוקד חיוני ביבנה דרוש/ה מנהל /ת מוקד.
מוקד קטן הפועל במתכונת 24/7.
ניהול והובלה של מוקד שירות המטפל בפניות ותקלות, תוך הבטחת זמינות, איכות שירות גבוהה, עמידה ב-SLA ושביעות רצון לקוחות.
הובלת תחום השירות החטיבתי וניהול כולל של חוויית הלקוח בהיבטי תקלות, זמינות מערכות ותיאום בין גורמים מקצועיים.
מטלות מרכזיות:
* ניהול שוטף של מוקד השירות והתקלות (מוקדנים).
*אחריות כוללת על טיפול בתקלות מרגע פתיחת הקריאה ועד לסגירתה.
*פיקוח על עמידה ביעדי שירות SLA, זמני תגובה וזמני טיפול.
*תיעדוף תקלות קריטיות והעברתם לגורמים מקצועיים רלוונטיים.
*בקרה על איכות המענה, נהלים ועמידה בסטנדרטים שירותים.
*ניתוח נתוני תקלות, זיהוי מגמות והובלת תהליכי שיפור.
*עבודה שוטפת מול גורמי תפעול, מערכות מידע, ספקים וקבלנים.
*טיפול באירועי שירות חריגים ומתן מענה ללקוחות אסטרטגיים.
*הכשרת עובדים, חניכה ושיפור מיומנויות שירות.
* גיוס עובדים
*עדכון והטמעת נהלי עבודה בתחום התקלות והשירות.
*התנהלות מול מגוון ממשקי עבודה
*עבודה על מס מערכות מחשוביות
*ניתוח דוחות שירות ותקלות והצגת תמונת מצב ניהולית.
*הובלת תהליכי שיפור מתמשכים וחוויית לקוח
סידור עבודה נציגים, ניוד נציגים בעת הצורך, אחריות על תפקוד המוקד.
ימי עבודה א- ה- 7-16.
ערבי חג עד השעה 14:00/15:00.
קורות חיים לוואצפ.
דרישות:
ניסיון כראש צוות/ אחראי/ת משמרת במוקד- יתרון משמעותי.
ניסיון במוקד שרות- חובה.
נדרש זמינות לטלפונים בשעות הערב/לילה בסופש"ים- תשלום נוסף.
ניסיון בעבודה ממוחשבת, יכולת למקבל בין משימות, עמידה במצבי לחץ וראש גדול.
זמינות - מיידית.
זמינות 24/7.
יכולת הגעה למוקד בכל רגע נתון.
אחריות אישית גבוהה ואמינות.
חוסן נפשי והתמודדות עם עומס.
יוזמה, גמישות וחשיבה יצירתית.
סדר, ארגון וירידה לפרטים.
יכולת למידה עצמאית ומהירה.
שליטה בסיסית בOffice ובמיוחד Excel דוחות, ניתוחים.
היכרות עם מערכות תפעול מוקדים. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.