לקוח עצבני על הקו? אם בחרתם לעבוד בתחום של שירות לקוחות טלפוני בוודאי תשוחחו מדי יום עם טיפוסים שונים ומשונים, לקוחות כועסים, נודניקים, לא החלטיים ועוד, כשתפקידכם בפועל הוא להעניק להם מענה ולהפוך אותם בסוף השיחה להכי מרוצים שאפשר!
כדי לדאוג שהמשימה תתבצע בצורה הטובה ביותר - מקומות עבודה רבים נוהגים להשקיע בנושא ורוב הסיכויים שעם קבלתכם לתפקיד תעברו הכשרות, תדרוכים, תתלוו למוקדנים מנוסים, תקבלו מהממונים פידבקים על שיחות שתנהלו ועם הרבה סבלנות ואמביציה, תרכשו ניסיון ותהיו מיומנים מספיק להתמודד עם המצבים המסובכים והלקוחות התובעניים ביותר.
לענבל רובמן, שיאים – אימון ויעוץ עסקי, טיפים להצלחה בשירות לקוחות טלפוני. ניתן לאמץ וליישם עצות לפי מה שמסתדר עם נהלי החברה שבה אתם עובדים.
הציגו את עצמכם הלקוח רוצה לדעת עם מי הוא מדבר, לא רק את שם העסק שהגיע אליו. ההצגה לא צריכה להיות ארוכה. מספיק "שיאים שלום, מדברת ענבל", אך הקפידו על הגיה ברורה של שם העסק ושלכם.
עם מי אני מדבר? אם הלקוח לא מציג את עצמו, אל תחששו לשאול. הרי אתם כרגע הצגתם את עצמכם! אם הלקוח מתייחס לעצמו בתוארו, למשל דוקטור כהן, פנו אליו כך, גם אם אתם יודעים את שמו הפרטי. ידיעת שם הלקוח ושימוש בו מסייעים ליצירת קירבה. אתם לא פותרים את הבעיה של לקוח עלום שם. אתם פותרים את הבעיה שלו. השימוש בשם גם מאפשר לנו, בשלב הצגת הפתרון, לתת ללקוח תחושה שאנחנו חושבים רק עליו במציאת הפתרון עבורו, ושזה משהו שנעשה במיוחד עבורו. לדוגמא: "מה שאני יכולה לעשות במקרה שלך, משה, זה לבנות ביחד שלד שיחה ואז לאמן אותך עליו. איך זה נשמע לך?". כמובן שבמרבית החברות, הלקוח יגיע אליכם מזוהה, לאחר שהקיש קוד וכדומה, וכך ייחסך מכם שלב בירור השם ותוכלו מיד לפנות אליו בשמו ולהעניק לו יחס אישי מיידי.
כל האינפורמציה בשיחה אחת לא נוכל להסביר ללקוח את כל מה שהוא צריך או לספק פתרון לבעיה שלו אם לא נדע בדיוק מה מטריד אותו, מה לא הבין, או איפה הוא רוצה הסבר נוסף. לכן בקשו ממנו להסביר את הנושא שלשמו התקשר, שאלו שאלות הבהרה במקומות בהם אתם מרגישים שחסר לכם מידע ודאגו לוודא שהבנתם הכל לפני שאתם פונים להסביר את הפתרון. כדי לוודא את הוידוא (!) תוכלו לחזור על עיקרי הדברים האינפורמטיביים, ולבקש את אישורו. לדוגמא: "מה שאני מבינה, רינת, זה שאמא שלך פתחה את האריזה והיו שם רק 11 צלחות לפתן במקום 12. כשבשאר הסט היו תריסר. הבנתי נכון?"
דרושה אמפטיה! מכיוון שהלקוח שלכם הוא אדם ולא מכונה, יש לו רגשות סביב השרות שהוא מבקש לקבל. הרגש יכול להיות בלבול, מבוכה (זה אני שטיפש או שההוראות להרכבה לא מובנות?), כעס, שמחה (הנה גיליתי לך משהו נוסף שהמכשיר שלך טוב עבורו!), חוסר ודאות וכדומה. תגובה לרגש חיונית לתחושת הלקוח כי מטפלים בו כאדם. אין חובה להזדהות לחלוטין עם רגשות הלקוח, כיוון שאז אנחנו עלולים להגיע למקום של 'הלקוח צודק ואני טועה' ומכאן הדרך לפיצוי הכרחי קצרה מאוד. אמפטיה והבנה למצבו ומכאן המשך ניהול השיחה היא עדיפה. יחד עם זאת, יש להימנע ממשפטים סתומים המזוהים עם שרות לקוחות אטום כ"אני מבין". אמרו מה אתם מבינים: "אני מבין שזה קצת מסובך", "אני מבין שזה גורם לך עוגמת נפש", "אם הייתי במקומך, גם אותי זה היה משמח".
הדרך לפיתרון במרבית החברות ישנם פיתרונות מקובלים או שאם מדובר במצב מסובך תוכלו להעביר את הבעיה הלאה לאדם המתאים ביותר, אך אם אתם עובדים בעסק בו אתם ממונים על קבלת ההחלטות בנושא או אפילו בעלי העסק, דעו שאינכם חייבים לקבל את הפתרון שמציע הלקוח, אולם עליכם לחתור לפתרון ממנו שניכם תהיו מרוצים לאורך זמן. את הפתרון הציגו בצורה חיובית, הסבירו ללקוח מה הוא ירוויח ממנו ומדוע אתם מציעים לו את הפתרון הזה. גם אם הפתרון הוא החלפה או פיצוי, שהם לכאורה דברים ברורים, אל תוותרו על הצגת התועלת עבור הלקוח. לדוגמא: "לפי מה שסיפרת לי, עודד, אני חושב שאין ברירה אלא לצבוע את הקיר מחדש. צר לי על אי הנוחות, אני אעשה הכל כדי לתאם איתך מועד שיהיה לך מתאים ונוח ככל האפשר, כי חשוב לי שהקיר ימצא חן בעיניך ושתהיה מרוצה."
להגיד תודה גם אם כרגע אתם כועסים או הלקוח התיש אתכם במהלך השיחה, זכרו כי הלקוח יכול לא לספר לכם על חוסר שביעות הרצון שלו, על הבעיה שהתעוררה או על חוסר ההבנה שלו, ופשוט להימנע מלרכוש מהחברה בעתיד. עצם העובדה שהוא שיתף אתכם בעניין אומר שאיכפת לו שהחברה בה אתם עובדים תדע על המצב ותשתפר בהתאם. על האפשרות להוציא אותו מרוצה אתם יכולים להודות לו מקרב לב. סיום השיחה בנימה חיובית ובתודה, מגביר את שביעות הרצון של הלקוח ומסייע למערכת היחסים שלכם לאורך זמן. לדוגמא: "תודה שהתקשרת ואמרת לי, ורד, אני תמיד אשמח לעמוד לרשותך."
מעקב שביעות רצון מספר ימים לאחר השיחה, מומלץ להתקשר ללקוח ולבדוק את שביעות רצונו עתה. האם הדברים הסתדרו? האם הוא מרוצה מהתיקון או מהפיצוי? האם השרות היה לשביעות רצונו? שיחה זו נותנת ללקוח תחושה שאיכפת לכם ממנו גם אחרי שנענתה שאלתו או נפתרה הבעיה שבגללה ביקש שרות, ומחזקת את השרות הטוב שאתם נותנים ללקוחות.
מחפשים עבודה בתחום שירות הלקוחות? 