ארגון גדול ומוביל בעולמות השירות והלקוח, עם פעילות אינטנסיבית מול לקוחות קצה, מגייס Customer Experience Lead לתפקיד מפתח הכולל הקמה והובלה של תחום חוויית הלקוח ברמת הארגון, בכפיפות ישירה למנכ"ל.
מה עושים בתפקיד
התפקיד מתמקד בהקמה ובנייה של תחום חוויית הלקוח בארגון שבו קיימת פעילות שירות משמעותית, אך ללא מתודולוגיה סדורה לניהול חוויית לקוח.
ביומיום תובילו מיפוי עומק של מסעות הלקוח בפועל, בדגש על אינטראקציות שירות כמו שיחות ופניות, ותזהו פערים בין החוויה הרצויה למה שקורה בפועל.
תבנו תשתיות מדידה הכוללות מדדי CX, סקרים ומנגנוני Voice of Customer, ותהפכו דאטה ותובנות לתוכניות פעולה ישימות עם השפעה עסקית.
בנוסף, תובילו תהליכי שיפור חוצי ארגון, תעבדו מול מוקדי שירות ומכירות ומול הנהלה בכירה, ותובילו שינויים מול מגוון ממשקים בארגון.
התפקיד אינו תפעולי ואינו כולל ניהול מוקדים, אלא מהווה שכבת הסתכלות, ניתוח והובלת שיפור ברמת הארגון.
דרישות:
ניסיון בעולמות Customer Experience / Customer Journey / Customer Relationship
ניסיון מארגונים שירותיים עם מגע ישיר מול לקוחות
ניסיון בעבודה עם מוקדי שירות או סביבה שבה לקוחות פונים מיוזמתם
ניסיון Hands-on בהובלת תהליכי שיפור חוויית לקוח בפועל
יכולות אנליטיות גבוהות ועבודה עם דאטה ומדדים
ניסיון בעבודה חוצת ארגון ומול ממשקים מרובים
ניסיון בהצגת תובנות והמלצות להנהלה בכירה
הבנה עסקית ויכולת חיבור בין חוויית לקוח לתוצאות
יתרון
ניסיון בהקמה או שדרוג של מערכי מדידה (NPS, CSAT, VoC)
ניסיון מחברות תיירות, תעופה, ביטוח, בנקאות או מארגונים עם פעילות שירות רחבה מול לקוחות
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM כולל אפיון או הטמעה
חשוב לדעת
התפקיד כולל עבודה בשני אתרים, אשקלון ותל אביב, ונדרשת הגעה קבועה לשניהם במהלך השבוע.
* משרה מס #949526 מיועדת לגברים ונשים כאחד המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.