אחריות כוללת על ניהול, פיתוח ואופטימיזציה של מערך מוקדים במיקור חוץ - מכר, שירות לקוחות ותמיכה טכנית לחברת FREETV.
דגש מובהק על הגדלת מכירות תוך שמירה על שביעות רצון לקוחות קיימים ומתן שירות מעולה ללקוחות החברה.
התפקיד כולל עבודה שוטפת מול ספקי מיקור חוץ, הובלת ביצועים, ניהול ממשקים פנימיים, ופיתוח ערוצי שירות ומכירה טלפוניים ודיגיטליים - Hands on
תחומי אחריות מרכזיים:
- ניהול כולל של מוקדי שירות, תמיכה טכנית ומכירות במיקור חוץ
- אחריות מלאה על עמידה ביעדי מכר, הכנסות, המרות ושימור
- ניהול והובלת ספקי מיקור חוץ:
* קביעת יעדים, SLA ו-KPI
* בקרה שוטפת על איכות, תפוקות ועלויות
* ניהול התקשרויות, שיפור ביצועים וטיוב תהליכים
- אחריות על חוויית לקוח רב-ערוצית: טלפוניה, ערוצים דיגיטליים
- ניתוח נתונים, דוחות וביצועים - זיהוי פערים והובלת שיפורים
- עבודה שוטפת מול ממשקים פנימיים: טכנולוגיות, מוצר, כספים, תוכן וכו'
דרישות:
- ניסיון מוכח בניהול מוקדים - יתרון משמעותי לניסיון ב/או מול מיקור חוץ
- אוריינטציה חזקה למכירות - חובה
- ניסיון בניהול מוקדי שירות ותמיכה
- ניסיון בעבודה עם ערוצים דיגיטליים במוקדים - יתרון משמעותי
- יכולת ניהול ספקים, מומ, ובקרה על חוזים ו-SLA
- שליטה בניתוח נתונים, דוחות, KPI ומדדי ביצוע
- יכולת הובלת תהליכים, עבודה עצמאית וריבוי ממשקים
כישורים אישיים:
- חשיבה עסקית ומסחרית
- יכולת הובלה והשפעה
- ירידה לפרטים לצד ראייה מערכתית
- תקשורת בין-אישית גבוהה
- חוסן ניהולי והתמודדות עם לחצים ויעדים
- גמישות מחשבתית גבוהה
יתרון משמעותי:
- יוצאי שוק התקשורת
- ניסיון קודם מתוך מוקד מיקור חוץ או בניהול מוקדים חיצוניים
- ניסיון בהקמה / הרחבה / שינוי מודל מוקדי
- היכרות עם תהליכי מכירה בשירות
- המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
