חברת Hyp מחפשת מומחה/ית לתהליכי שירות וחוויית לקוח, לתפקיד עצמאי ומשמעותי הכולל ניתוח חוויית הלקוח בממשק מול מוקד השירות, זיהוי נקודות חיכוך וכשלים תהליכיים, גיבוש המלצות להנהלה בכירה והובלת יישום פתרונות Hands-on לשיפור השירות, חוויית הלקוח ויעילות התהליכים.
התפקיד אינו כולל ניהול צוות, אך דורש יכולת הובלת תהליכים חוצי ארגון, עבודה מול ממשקים בכירים, ניתוח נתונים והוצאה לפועל של שינויים תפעוליים ושירותיים.
תחומי אחריות כוללים ניתוח פניות למוקד לפי נושאים, סיבות, תדירות, ערוצים ואוכלוסיות לקוח; זיהוי כשלים וסיבות שורש לפניות חוזרות; בניית תוכניות לשיפור חוויית הלקוח באמצעות תהליכים, מידע, אוטומציות ושירות עצמי; הובלת פרויקטים מקצה לקצה; עבודה מול שירות, מערכות מידע, תפעול, מוצר, שיווק, דיגיטל ומשפטי/רגולציה; שיפור נהלים, מסרים ובסיסי ידע; בניית מדדים ודוחות ובקרה על אפקטיביות התהליכים.
דרישות:
ניסיון משמעותי בשיפור תהליכי שירות / מוקדי שירות / תפעול שירות / CX תפעולי
ניסיון בניתוח פניות לקוחות, תלונות, עומסים או פניות חוזרות
יכולת אנליטית גבוהה ועבודה עם דוחות Excel/ BI / CRM
ניסיון בהובלת פרויקטים חוצי ארגון Hands-on
יכולת לגבש מסקנות והמלצות ברמת הנהלה בכירה
יכולת להוציא לפועל: כתיבת נהלים, אפיון צרכים, עבודה מול מערכות, הטמעה ובקרה
היכרות עם מוקדי שירות, CRM, בסיסי ידע, SLA ומדדי שירות
תקשורת בין-אישית גבוהה ויכולת לרתום ממשקים ללא סמכות ניהולית
ניסיון בעולמות CX / מסעות לקוח / שירות עצמי / דיגיטל - יתרון
ניסיון מחברת שירות גדולה, ביטוח, פיננסים, בריאות, תקשורת, קמעונאות, SaaS או ארגון עם מוקד גדול - יתרון משמעותי המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.