אחריות כוללת על ניהול מטה חטיבת לקוחות שירות וחוויית הלקוח בארגון.
ניהול ותכלול פעילות מטה חטיבת השירות, לרבות בניית תשתיות ניהול ובקרה, הובלת תהליכי עבודה חוצי חטיבה וחוצי ארגון, קידום טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח.
ניהול צוות המטה, הכולל גורמי אנליזה, בקרה, איכות, פרויקטים ותהליכים, תוך אחריות כוללת על נתוני החטיבה, מדדי השירות, בקרות ותמיכה שוטפת בהנהלת החטיבה לצורך עמידה ביעדים העסקיים והתפעוליים.
תחומי אחריות מרכזיים
ניהול ובקרה על כלל מדדי השירות, לרבות זמני מענה, איכות שירות, שביעות רצון לקוחות, נטישת לקוחות ועמידה ביעדי SLA.
הובלת תהליכים,פרויקטים אסטרטגיים ומהלכי התייעלות לשיפור איכות השירות, הפרודוקטיביות והביצועים העסקיים.
הובלת תחום הדיגיטל בשירות וקידום פתרונות שירות עצמיים, אוטומציה ויישומי AI לשיפור חוויית הלקוח והיעילות התפעולית.
אחריות מקצועית על מוקדי השירות, מוקדים טלפוניים וערוצי שירות דיגיטליים.
גיבוש והובלת אסטרטגיית השירות וחוויית הלקוח.
דרישות:
השכלה אקדמית חובה. תואר בהנדסת תעשייה וניהול, מנהל עסקים, כלכלה או תחום רלוונטי אחר - יתרון.
ניסיון משמעותי בתפקיד מטה בכיר בעולמות השירות, מוקדים חוויית הלקוח- חובה.
ניסיון בהובלת תהליכים רוחביים, בניית תוכניות עבודה, הגדרת יעדים ומדדי ביצוע.
ניסיון בניהול פרויקטים של דיגיטל, טרנספורמציה ארגונית וייעול תהליכים.
ניסיון בעבודה מול מוקדי שירות ומערכי שירות רב ערוציים.
ניסיון בניהול חוויית לקוח ( Customer Experience ) ושיפור מסעות לקוח.
יכולת אנליטית גבוהה ויכולת עבודה עם נתונים ומערכות BI.
ראייה מערכתית רחבה ויכולת הנעת ממשקים ללא סמכות.
יכולות גבוהות של ניהול, הובלת שינוי, תקשורת בין-אישית ורתימת עובדים ומנהלים.
יכולת עבודה בסביבה דינמית, מרובת ממשקים ומשימות.
מיומנויות המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.