דרושים » שירות לקוחות » דרוש /ה מנהל /ת צוות מוקד לשירות לקוחות

יש לך ניסיון בניהול צוותים בעולם המכירות והשירות? יודע/ת להניע אנשים להישגים ולהוביל תוצאות? תצטרף/י אלינו!
התפקיד כולל ניהול והובלת צוות מכר יזום האמון על יצירת קשר עם לקוחות שעזבו את החברה, במטרה להחזירם לרשת באמצעות ניהול שיחות מכירה איכותיות וממוקדות.
תחומי אחריות:
ניהול שוטף של צוות נציגי מכירות והשגת יעדי מכר אישיים וצוותיים.
הובלת הצוות לעמידה ביעדי החזרות לקוחות, תוך מעקב ובקרה על ביצועים ותוצאות.
חניכה, ליווי מקצועי ומתן משובים שוטפים לנציגים לצורך פיתוח מיומנויות מכירה ושיפור ביצועים.
ניהול פרט ורווחה, יצירת סביבת עבודה חיובית, מגבשת ומקדמת.
בניית סידורי עבודה ושיבוץ נציגים בהתאם לצורכי המוקד והפעילות העסקית.
ניתוח נתונים, זיהוי מגמות והובלת תהליכים לשיפור ביצועי המכר והאפקטיביות הצוותית.
ביצוע האזנות ובקרות לשיחות מכירה, איתור הזדמנויות לשיפור והטמעת סטנדרטים מקצועיים.
הובלת תהליכים, הטמעת נהלי עבודה ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח ותוצאות המכירה.

אחריות כוללת לתכנון וניהול פעילות מוקד השירות והבקרה בתחום התפעולי בכלל ערוצי
הקשר, לפי מדיניות החברה, הדין והנחיות הממונים.
סיוע לממונה בהכנת תכנית העבודה השנתית והרב-שנתית, לעמידה ביעדי השירות
וביעדי התוכנית ולבקרה אחר יישומה.
אחריות לניהול והנחיה מקצועית של עובדי מוקד השירות והבקרה והובלתם לעמידה
ביעדים. אחריות למתן מענה ושירות מקצועי ללקוחות החברה, ניהול וניתוח תהליך
המשוב במרכז, ניהול התור, חיזוי וויסות עומסים וביצוע בקרה מקצועית על עמידה
באמנת השירות, לוחות זמנים, רמות השירות, יעדי השירות ואיכות השירות בפניות
למוקד.
ריכוז וניתוח נתונים בהיבטים שונים הנוגעים לתחום השירות, עריכת דו"חות סטטיסטיים
רלוונטיים לפעילות, הפקת תובנות והצגתן למנהל אגף השירות.
אחריות לקיום מפגשי עבודה ופעילות שוטפת מול היחידות התפעוליות ובקרה על עבודת
הרפרנטים. ריכוז ממצאים וסוגיות בתהליכי העבודה שעולים מהשטח, שיפור ממשקי
ותהליכי עבודה.
זיהוי, מיפוי וניתוח צרכי הלקוחות וצרכי המידע הניהוליים והתפעוליים במוקד, ייזום
וביצוע פעולות לשיפור השירות, וייעול תהליכי העבודה והשירותים ללקוח, אחריות לליווי
היישום והטמעה במערכות המידע באגף.
ביצוע בקרה מקצועית אחר עמידה באמנת השירות, יעדי השירות, לוחות זמנים, רמות
ואיכות השירות בפניות השירות והמידע בחברה.
ניהול ותאום הטיפול באירועי ונדליזם, לרבות מעקב אחר תביעות משפטיות בתיאום עם
משרדי עורכי הדין המייצגים את החברה. ייצוג, במקרה הצורך, של החברה בהליכים
משפטיים.
ניהול ותיעדוף הטיפול באירועים חריגים, בשגרה ובחירום, לרבות סיווג תקלות וטיפול
בהן אל מול גורמי המקצוע הרלבנטיים ובעלי התפקיד בחירום.
השתתפות בוועדות, פורומים ופגישות בנושאים שבתחום האחריות של מנהל המוקד.
אחריות למעקב ובקרה אחר הטיפול במערכות התפעוליות הממוחשבות ובמערכות
הניהול מכף היד, ייזום שינויים ושיפורים והטמעתם.
קיום קשרי עבודה עם הגורמים המשיקים בחברה וגופים מחוץ לחברה.
ביצוע משימות נוספות במסגרת התפקיד לפי הנחיית הממונה.

אנו מחפשים מנהל/ת צוות מכירות עם אוריינטציה חזקה לתוצאות, יכולת הובלה ואהבה לעולם המכירות.
התפקיד משלב ניהול צוות, ניתוח ביצועים, ניהול תהליכי מכירה והובלת הצוות לעמידה ביעדים ולהגדלת היקפי המכירות.

תחומי אחריות
* ניהול, הובלה והנעת צוות המכירות להשגת יעדים ולהגדלת ביצועים.
* הצבת יעדים אישיים וצוותיים, מעקב שוטף אחר ביצועם והנעת הצוות להשגתם.
* ניהול ובקרה של תהליך המכירה מקצה לקצה - החל מקבלת הליד ועד לסגירת העסקה.
* מעקב אחר לידים, ביצוע פולואפים וניהול משפך המכירות.
* ניתוח דוחות, נתוני מכירה, יחסי המרה ומדדי ביצוע, וזיהוי מגמות ופערים.
* ניהול מבוסס נתונים - זיהוי הזדמנויות לשיפור ותרגום הנתונים לפעולות מעשיות.
* הובלת תהליכי שיפור, הטמעת שגרות עבודה ופיתוח יכולות המכירה של חברי הצוות.
* מתן משוב שוטף, הצבת סטנדרטים ויצירת מחויבות אישית וצוותית לתוצאות.
* שמירה על חוויית לקוח גבוהה לאורך כל תהליך המכירה.