קבוצת יעל מגייסת מנהל /ת מוקד מענה ממשלתי לארגון ממשלתי גדול בחיפה/ באר שבע
תיאור התפקיד:
- ניהול שוטף של פעילות המוקד בשני האתרים (חיפה ובאר שבע) כולל הצבת יעדים, תיעדוף משימות ומעקב אחר ביצוע.
- יישום ובקרה על מדדי ביצוע (KPIs) ואמנת השירות, והבטחת עמידה בהם.
- בקרה והבטחת איכות השירות, כולל ניטור שיחות, ניתוח נתוני ביצוע ומעקב אחר זמני תגובה.
- ניהול הקשר עם ספק מיקור החוץ, לרבות פיקוח על תהליכי גיוס, הכשרות, זמינות, איכות המענה ותהליכי האסקלציה.
- הנחייה מקצועית של צוותי ניהול מטעם הספק, קידום הטמעת שירותים דיגיטליים חדשים.
- אפיון והטמעת תהליכי עבודה חדשים לשיפור היעילות וחוויית המשתמש.
- ניתוח ומיפוי פניות הציבור לזיהוי צרכים, טיפול בתקלות חוזרות ושיפור השירות.
- הובלת פרויקטים והטמעת פעילויות חדשות בשיתוף גורמים ממשלתיים רלוונטיים.
דרישות:
- השכלה רלוונטית
- ניסיון ניהולי משמעותי במוקדי שירות טלפוניים מרובי עמדות - ניסיון מוכח בניהול מוקד שירות בהיקפים גדולים, כולל עמידה ביעדים, ניהול ביצועים והובלה מקצועית
- ניסיון בעולמות השירות והדיגיטל, הדרכה והטמעת תהליכים, שירותים, מערכות ושיטות עבודה חדשות. הכרות עם מערכות מוקד CRM / BI
- ניסיון בניהול ספקים חיצוניים, מרובי אתרים - ניסיון בפיקוח, בקרה והנחיה, כולל תיאום בין אתרים ושמירה על סטנדרט אחיד
- יכולת ניתוח נתונים והפקת תובנות לשיפור ביצועים.
- כישורי הובלה, הנעת צוותים בניהול מטרציוני, עבודה מול מנהלי מוקדי שירות ותמיכה ובממשקים מרובים פנים וחוץ ארגונייםאוריינטציה דיגיטלית גבוהה.
- ניסיון בהגדרה וניהול יעדי ביצוע מדידים כולל בניית תהליכי בקרת איכות
- ניסיון בניתוח נתוני מוקד (KPIs) זיהוי צרכים ותקלות חוזרות, הפקת דוחות ובניית תכנית לשיפור, כולל דיווח והצפת פערים המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.