דרוש/ה מנהל /ת תחום בכיר (תהליכי שירות).
היקף העסקה: 100%
תאור התפקיד:
אחריות על בנייה, כתיבה, השקה, הטמעה ותחזוקת תהליכי השירות לציבור במשרד.
אחריות על כתיבה ותחזוקה של נהלי שירות לציבור במשרד.
ריכוז ובחינת הצעות לשיפורי תהליכי שירות.
אחריות על הבנייה ויישום תהליכי המדידה והבקרה בתחום השירות ובכללם: הגדרת מדדי הבקרה (על ומשנה) והגדרת שגרות ושיטות מדידה ובקרה.
הובלת מנגנון לתחקור וניתוח אירועי שירות, למידה מהצלחות וכשלים וקידום שיפורי תהליכים בתחום השירות לציבור.
יישום תהליכי אנליזה על ביצועי ערוצי הקשר השונים עם הלקוח ברמת איכות וכמו וכן הצפת תובנות ונגזרות לטיפול.
הובלת תחום סקרי שביעות רצון ללקוחות המשרד ובכלל זה: יישום סקרי שביעות רצון שוטפים, עיבוד וניתוח הממצאים והצגתם להנהלת המשרד לטובת גזירת תכניות עבודה.
תיאום פיתוח יישומים דיגיטליים, עם אגף מערכות מידע או כל גורם רלוונטי אחר בארגון ומחוצה לו, לקידום תהליכי שירות במשרד.
בחינת תהליכי העבודה וקביעת עמידה ביעדי יעילות ורמות שירות, לרבות זמני ביצוע, תוך יישום הלקחים הנדרשים ושיפור ההליכים.
ביצוע מטלות נוספות בהתאם לצורך ולדרישת הממונה.
תאריך הגשת המועמדות: 2024-12-12 00:00:00
דרישות התפקיד:
השכלה:
השכלה אקדמית (תואר ראשון), רצוי באחד או יותר מהתחומים הבאים: כלכלה, מינהל עסקים, תעשייה וניהול, סטטיסטיקה.
ניסיון:
לבעלי/ות תואר ראשון - 5 שנות ניסיון (לבעלי/ות תואר שני - 4 שנות ניסיון) בניהול מערכי שירות ו/או באנליטיקה של מערכי שירות, לרבות: מוקדים טלפונים, פרויקט שירות, מערכי שירות פרונטליים.
נתונים רצויים:
הובלה של פרויקטים גדולים בארגוני שירות.
ניסיון בניהול תהליכי שירות מרחוק באמצעות טפסים מקוונים, מערכות צ'אט, רשתות חברתיות וכיוצ"ב.
היכרות עם טכנולוגיות בתחום השירות
היכרות מעמיקה עם השירות הציבורי בכלל והממשלתי בפרט
ניסיון בעבודה מול גופים גדולים
כושר הבעה בכתב ובעל פה
הערות:
בהתאם לחוק ההנדסאים והטכנאים המוסמכים, התשע"ג - 2012, ובתיאום בין נציבות שירות המדינה לבין הארגון היציג של הסתדרות ההנדסאים והטכנאים, הנדסאי/ת או טכנאי/ת מוסמכ/ת, הרשומ/ה בפנקס ההנדסאים והטכנאים המוסמכים, רשאי/ת להתמודד במכרזים דירוג האקדמאים בהם נקבעה דרישה להשכלה אקדמית כללית. במקרה זה הניסיון הנדרש מטכנאי/ת מוסמכ/ת הוא של 7 שנים בתחומים המפורטים לעיל, ומהנדסאי/ת של 6 שנים בתחומים המפורטים לעיל.
בעלי תעודת הנדסאי או טכנאי מוסמך אשר ייבחרו למשרה ידורגו בדירוג המנהלי. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
