לחברה מובילה בתחום פתרונות חיבוריות אלחוטית ותשתיות רשת למלונות, מסעדות, מתחמי כנסים ואירועים.
החברה מתמחה באספקה, התקנה ותמיכה שוטפת במערכות WiFi ורשתות תקשורת ברמה ארגונית.
מטרת התפקיד
ניהול ותפעול מוקד השירות של החברה, תוך הבטחת מתן שירות איכוטי ללקוחות, ניהול צוות וטיפול באירועים ותקלות בזמן אמת. המנהל אחראי על רמת השירות, זמני התגובה והפתרון, ועל שביעות רצון הלקוחות.
תחומי אחריות עיקריים
ניהול המוקד והצוות
ניהול וארגון פעילות מוקד השירות והתמיכה הטכנית
פיקוח על טיפול בפניות הלקוחות במגוון הערוצים (טלפון, מייל, פורטל)
ניהול תהליכי הסלמה ותיעדוף תקלות לפי חומרה ו-SLA
טיפול בתקלות מורכבות וליווי צוותי שטח בפתרונות
יישום ושיפור מתודולוגיות ITIL/ITSM
ממשק מול לקוחות ושיפור שירות
טיפול בפניות ותלונות לקוחות מורכבות
ניהול קשרי לקוחות אסטרטגיים
הובלת סקרי שביעות רצון
זיהוי מגמות וטיפול מונע בבעיות חוזרות
ביצוע post-mortem לאירועים חריגים
ניהול מערכות CRM ותהליכים
ניהול ותחזוקה של מערכת ה- CRM /Ticketing
בניית דשבורדים ודוחות ביצועים
הגדרת נהלי עבודה ותהליכי שירות
בקרת איכות ומעקב אחר עמידה בתקני השירות
דרישות:
השכלה והכשרה
תואר ראשון בהנדסת תעשייה וניהול / מנהל עסקים / תקשורת ומחשבים - יתרון
הסמכות טכניות רלוונטיות - יתרון משמעותי
ניסיון מקצועי
ניסיון של 3-5 שנים לפחות בניהול מוקד שירות/ תמיכה טכנית - חובה
ניסיון בניהול צוותים של 5+ עובדים - חובה
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM (salesforce, ServiceNow, Zendesk וכו') - חובה
ניסיון בניהול SLA ויעדי שירות - חובה
ניסיון בתחום תשתיות רשת אלחוטית ותקשורת - יתרון משמעותי
ידע טכני
הכרות מעמיקה עם ציוד רשת מתוצרת Aruba Networks - יתרון משמעותי
הכרות עם ציוד Juniper (Mist AI), Cisco, Fortinet - יתרון
הבנה בפרוטוקולי רשת (VLAN, RADIUS, 802.1X, WPA2/3)
היכרות עם מערכות ניהול רשת (Controllers, Cloud Management)
ידע במערכות אבטחת מידע ורשתות - יתרון
כישורים נדרשים
יכולות ניהול וארגון מצוינות
כושר ניתוח ופתרון בעיות
יכולת עבודה תחת לחץ ובריבוי משימות
מיומנויות תקשורת בינאישית ושירותיות גבוהות
יכולת הובלת תהליכי שיפור והטמעת שינויים
אנגלית ברמה גבוהה - דיבור, קריאה וכתיבה
זמינות לעבודה בשעות לא שגרתיות במידת הצורך
החברה מעודדת ומעניקה הזדמנויות שוות לכלל המועמדים
* המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.