דרושים » שירות לקוחות » אחראי /ת צוות שירות לקוחות

אם את/ה מנהל/ת מוקד או מוביל/ת צוותי שירות, שחי/ה ונושם/ת מצוינות תפעולית ומחפש/ת את האתגר הבא שלך כזה שמשלב אחריות, השפעה רוחבית ועבודה מול גורמים בכירים יש לנו תפקיד בדיוק בשבילך!

במסגרת התפקיד תהיה/י הלב הפועם של פעילות מוקד השירות של סיבוס פלאקסי: חיבור בין החברה למוקד החיצוני, הובלת תהליכי הדרכה, בקרה ושיפור, בניית שגרות עבודה אפקטיביות וניהול המדדים שמעצבים את חוויית השירות ללקוחות מהגדולים והמובילים במשק.
 
תחומי אחריות:
- מהווה הגורם המקשר בין מוקד השירות המנוהל במיקור חוץ לבין סיבוס טיפול בכלל הצרכים והפניות מהמוקד באמצעות המחלקות הרלוונטיות בחברה.
- בנייה וליווי של ממשקים חיצוניים עם המוקד בפעילויות מורכבות וייעודיות (לקוחות מכרזים גדולים כגון: משטרת ישראל, מכבי שירותי בריאות, משרד הביטחון, Cal4gov).
- אחריות על הדרכה והכשרת לעובדים במיקור חוץ ארגון וניהול תוכניות הדרכה חודשיות ושנתיות לעובדי המוקד וביצוע בפועל אל מול גורם הדרכה במוקד.
- אכיפת מדיניות הקפדה על יישום מדיניות והנחיות סיבוס ברמה היומית.
- ניהול מערכת ניהול הידע תפעול ועדכון שוטף של המערכת, לצד בקרה על השימוש בה במוקד השירות.
- ניהול איכות השירות קבלת דוחות בקרת איכות מצוות השירות ופיקוח על שגרות העבודה במוקד, לצורך שיפור חוויית הלקוח בכל ערוצי השירות (טלפוני ודיגיטלי).
- ניהול מדדים (KPI) וביצועים מעקב וניתוח ביצועי המוקדים, לרבות ניהול מדדים יומיים, שבועיים וחודשיים.

היקף המשרה: מלאה, א'-ה', 9 שעות יומיות.
מיקום: נתניה/אתרי מיקור החוץ.


רוצה להוביל, להשפיע ולשדרג את איכות השירות מקצה לקצה? זו ההזדמנות שלך!

דרוש/ה מנהל/ת מוקד שירות לחברה המובילה והגדולה בישראל לביטוחי בריאות לחיות מחמד.
במסגרת התפקיד:
* ניהול אישי וישיר של צוות המוקד הכולל גיוס והכשרת עובדים.
* בקרה על זמינות ורמת השירות, תפעול ויכולת קבלת החלטות בזמן אמת.
* מגוון ממשקים בתוך ומחוץ לארגון והשפעה מרכזית על תחום השירות בחברה.
* החברה ממוקמת בפתח תקווה במגדלי ב.ס.ר צמוד לרכבת הקלה

לחברה מובילה בתחום פתרונות חיבוריות אלחוטית ותשתיות רשת למלונות, מסעדות, מתחמי כנסים ואירועים.
החברה מתמחה באספקה, התקנה ותמיכה שוטפת במערכות WiFi ורשתות תקשורת ברמה ארגונית.
מטרת התפקיד
ניהול ותפעול מוקד השירות של החברה, תוך הבטחת מתן שירות איכוטי ללקוחות, ניהול צוות וטיפול באירועים ותקלות בזמן אמת. המנהל אחראי על רמת השירות, זמני התגובה והפתרון, ועל שביעות רצון הלקוחות.
תחומי אחריות עיקריים
ניהול המוקד והצוות
ניהול וארגון פעילות מוקד השירות והתמיכה הטכנית
פיקוח על טיפול בפניות הלקוחות במגוון הערוצים (טלפון, מייל, פורטל)
ניהול תהליכי הסלמה ותיעדוף תקלות לפי חומרה ו-SLA
טיפול בתקלות מורכבות וליווי צוותי שטח בפתרונות
 יישום ושיפור מתודולוגיות ITIL/ITSM
ממשק מול לקוחות ושיפור שירות
טיפול בפניות ותלונות לקוחות מורכבות
ניהול קשרי לקוחות אסטרטגיים
הובלת סקרי שביעות רצון
זיהוי מגמות וטיפול מונע בבעיות חוזרות
ביצוע post-mortem לאירועים חריגים
ניהול מערכות CRM ותהליכים
ניהול ותחזוקה של מערכת ה- CRM /Ticketing
בניית דשבורדים ודוחות ביצועים
הגדרת נהלי עבודה ותהליכי שירות
בקרת איכות ומעקב אחר עמידה בתקני השירות

משרה הכוללת תמיכה מקצועית לנציגי המוקד במהלך המשמרת, בקרה על שיחות הנציגים, ביצוע שיחות מנהל, עדכון שוטף של מאגר המידע של המוקד.
משרה מלאה ימים א-ה
עובדי חברה מהיום ה-1, אופציות קידום, חדר אוכל מסובסד,ימי גיבוש ו ועוד.