דרושים » רכב ומכונאות » אחראי.ת תפעול ושירות לתחום הליסינג

לחברה בנשר, דרוש/ה מנהל/ת צוות למחלקת פניות הציבור.

תיאור התפקיד:
אחריות לניהול כולל של צוות פניות הציבור בארגון, במטרה להבטיח מתן מענה מקצועי, מהיר ואיכותי לפניות הציבור, תוך שיפור מתמיד של תהליכי השירות, ניתוח מגמות ושמירה על שביעות רצון גבוהה בקרב הפונים.

תחומי אחריות עיקריים:
ניהול והובלה של צוות פניות הציבור, כולל חניכה, ליווי מקצועי, גיבוש תוכניות עבודה וניהול שוטף.
פיקוח על הטיפול בפניות שמתקבלות בערוצים השונים (טלפון, דוא"ל, מכתבים, רשתות חברתיות, מערכת CRM וכו').
אחריות לעמידה ביעדי שירות ובמדדי איכות (SLA, זמני תגובה, שביעות רצון).
טיפול בפניות מורכבות, תלונות רגישות או חריגות, וייצוג הארגון מול הפונים.
ניתוח דוחות ומגמות מהפניות זיהוי כשלים מערכתיים, והצעת פתרונות לשיפור השירות.
שיתוף פעולה עם גורמים פנים ארגוניים לשם קידום פתרונות מערכתיים לפניות חוזרות או מורכבות.
אחריות על הדרכות והכשרות מקצועיות לעובדי הצוות.
עדכון נהלים והטמעתם בצוות.
דיווחים שוטפים למנהלים ולגופי בקרה רלוונטיים.

סלקום מגייסת מנהל /ת שרות
בניה, הובלה והטמעה של תפיסת ומדיניות השירות באגף השרות הפרטי, הגדרת יעדי השירות והמדיניות.
קידום והטמעת שגרות שירות וליווי מנהלים.
הגדרת תהליכי השירות ותרגומם לדרישה עסקית מול הממשקים הרלוונטיים.
ניהול ממשק העבודה מול מערכות מידע בעולם הפיתוחים לתהליכי השרות באגף.
עבודה משותפת מול השיווק בניהול הפן השירותי של המהלכים השיווקיים, ייצוג הלקוח ונותני השירות משלב התכנון ועד שלב ההשקה.
בחינה מתמדת של מדדי שירות ואיכות חדשים, אחריות על היישום וההטמעה.
ניהול עולם סקרי שירות ניתוחי ממצאים ותובנות, הצפת כשלי שירות ובניית תוכניות עבודה לשיפור השירות, בקרה על עמידה ביעדי שירות.
הובלת פרויקטים חוצי חברה לשיפור איכות השירות, שיפור מדדי ש"ר וסמ"ט.
ניהול ישיר של מנהלי פרויקטים בכל עולמות התוכן.
ניהול ההדרכה וההכשרות באגף השרות הפרטי.
ניהול פניות הציבור ותמיכה משפטית של הקבוצה.
התפקיד הינו בכפיפות לסמנכ"ל אגף השירות הפרטי.