דרושים » שירות לקוחות » דרוש /ה מנהל /ת צוות שירות

מטרת התפקיד:
ניהול והובלת צוות תפעול ושירות לקוחות, אחריות על הפעילות השוטפת, איכות השירות, עמידה ביעדים, ניהול ממשקים ושיפור תהליכי עבודה בעולמות הפיננסים, הפנסיה והביטוח.

במסגרת התפקיד:
ניהול, הובלה, חניכה ופיתוח צוות תפעול ושירות
אחריות על תפעול מוצרים פיננסיים, פנסיוניים וביטוחיים מול חברות ביטוח, בתי השקעות ויצרנים
ניהול משימות, עומסים, סדרי עדיפויות ובקרות
אחריות על איכות השירות, זמני טיפול ומתן מענה לסוכנים ולקוחות
זיהוי פערים וחריגים והובלת טיפול עד לסגירת מעגל
שיפור, ייעול והטמעת תהליכי עבודה ומערכות
עבודה שוטפת מול הנהלה, סוכנים וממשקים פנים-ארגוניים
הובלת פרויקטים תפעוליים והטמעת מערכות ותהליכים

יש לך ניסיון בניהול צוותים בעולם המכירות והשירות? יודע/ת להניע אנשים להישגים ולהוביל תוצאות? תצטרף/י אלינו!
התפקיד כולל ניהול והובלת צוות מכר יזום האמון על יצירת קשר עם לקוחות שעזבו את החברה, במטרה להחזירם לרשת באמצעות ניהול שיחות מכירה איכותיות וממוקדות.
תחומי אחריות:
ניהול שוטף של צוות נציגי מכירות והשגת יעדי מכר אישיים וצוותיים.
הובלת הצוות לעמידה ביעדי החזרות לקוחות, תוך מעקב ובקרה על ביצועים ותוצאות.
חניכה, ליווי מקצועי ומתן משובים שוטפים לנציגים לצורך פיתוח מיומנויות מכירה ושיפור ביצועים.
ניהול פרט ורווחה, יצירת סביבת עבודה חיובית, מגבשת ומקדמת.
בניית סידורי עבודה ושיבוץ נציגים בהתאם לצורכי המוקד והפעילות העסקית.
ניתוח נתונים, זיהוי מגמות והובלת תהליכים לשיפור ביצועי המכר והאפקטיביות הצוותית.
ביצוע האזנות ובקרות לשיחות מכירה, איתור הזדמנויות לשיפור והטמעת סטנדרטים מקצועיים.
הובלת תהליכים, הטמעת נהלי עבודה ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח ותוצאות המכירה.

אחריות כוללת לתכנון וניהול פעילות מוקד השירות והבקרה בתחום התפעולי בכלל ערוצי
הקשר, לפי מדיניות החברה, הדין והנחיות הממונים.
סיוע לממונה בהכנת תכנית העבודה השנתית והרב-שנתית, לעמידה ביעדי השירות
וביעדי התוכנית ולבקרה אחר יישומה.
אחריות לניהול והנחיה מקצועית של עובדי מוקד השירות והבקרה והובלתם לעמידה
ביעדים. אחריות למתן מענה ושירות מקצועי ללקוחות החברה, ניהול וניתוח תהליך
המשוב במרכז, ניהול התור, חיזוי וויסות עומסים וביצוע בקרה מקצועית על עמידה
באמנת השירות, לוחות זמנים, רמות השירות, יעדי השירות ואיכות השירות בפניות
למוקד.
ריכוז וניתוח נתונים בהיבטים שונים הנוגעים לתחום השירות, עריכת דו"חות סטטיסטיים
רלוונטיים לפעילות, הפקת תובנות והצגתן למנהל אגף השירות.
אחריות לקיום מפגשי עבודה ופעילות שוטפת מול היחידות התפעוליות ובקרה על עבודת
הרפרנטים. ריכוז ממצאים וסוגיות בתהליכי העבודה שעולים מהשטח, שיפור ממשקי
ותהליכי עבודה.
זיהוי, מיפוי וניתוח צרכי הלקוחות וצרכי המידע הניהוליים והתפעוליים במוקד, ייזום
וביצוע פעולות לשיפור השירות, וייעול תהליכי העבודה והשירותים ללקוח, אחריות לליווי
היישום והטמעה במערכות המידע באגף.
ביצוע בקרה מקצועית אחר עמידה באמנת השירות, יעדי השירות, לוחות זמנים, רמות
ואיכות השירות בפניות השירות והמידע בחברה.
ניהול ותאום הטיפול באירועי ונדליזם, לרבות מעקב אחר תביעות משפטיות בתיאום עם
משרדי עורכי הדין המייצגים את החברה. ייצוג, במקרה הצורך, של החברה בהליכים
משפטיים.
ניהול ותיעדוף הטיפול באירועים חריגים, בשגרה ובחירום, לרבות סיווג תקלות וטיפול
בהן אל מול גורמי המקצוע הרלבנטיים ובעלי התפקיד בחירום.
השתתפות בוועדות, פורומים ופגישות בנושאים שבתחום האחריות של מנהל המוקד.
אחריות למעקב ובקרה אחר הטיפול במערכות התפעוליות הממוחשבות ובמערכות
הניהול מכף היד, ייזום שינויים ושיפורים והטמעתם.
קיום קשרי עבודה עם הגורמים המשיקים בחברה וגופים מחוץ לחברה.
ביצוע משימות נוספות במסגרת התפקיד לפי הנחיית הממונה.

מחפש/ת תפקיד ניהולי מרכזי בעל השפעה ישירה על התוצאות העסקיות וחוויית הלקוח? זו ההזדמנות שלך להוביל צוות שימור איכותי ומגובש, לפתח נציגים ומנהלי משמרת (סופרווייזרים), ולנהל פעילות דינמית בלב העשייה של MAX.

מי אנחנו?
אנחנו מערך השימור ב-MAX, הקו המרכזי והמשמעותי ביותר בטיפול בלקוחות החברה, הכרטיסים והאשראי. הצוות שלנו פועל בסביבה מגובשת, מניעה ומשיגת יעדים, תוך עבודה מול ממשקים מגוונים בארגון ומחוצה לו ומעורבות בעולמות השיווק והשירות.

איך ייראה היום-יום שלך?
* הובלת אנשים ופיתוח צוות: ניהול, חניכה ומשוב שוטף לנציגים ולסופרווייזרים בצוות, תוך דגש על פיתוח מקצועי, העצמה ושימור חוזקות.
* הובלה לעמידה ביעדים: הובלת הצוות לעמידה ביעדים העסקיים של החברה, בניה והטמעה של מנגנוני תגמול ותכניות עבודה שנתיות.
* בקרה וניתוח נתונים: מעקב ובקרה יומיומיים על מדדי השימור, ניתוח דוחות והפקת תובנות לשיפור הביצועים, מניעת נטישה ושדרוג חוויית הלקוח.
* ניהול ממשקים ושותפויות: עבודה רציפה מול ממשקים פנים-ארגוניים וחיצוניים, כולל השתתפות בפורומים מקצועיים והצגת נתונים ומגמות במידת הצורך.
* שיפור תהליכים ויוזמות: אפיון ותיעוד תהליכי עבודה, הובלת פרויקטים תהליכיים ויצירת מנגנוני למידה ושיתוף ידע בצוות.

מחפש/ת תפקיד ניהולי מרכזי בעל השפעה ישירה על התוצאות העסקיות וחוויית הלקוח? זו ההזדמנות שלך להוביל צוות שימור איכותי ומגובש, לפתח נציגים ומנהלי משמרת (סופרווייזרים), ולנהל פעילות דינמית בלב העשייה של MAX.

מי אנחנו?
אנחנו מערך השימור ב-MAX, הקו המרכזי והמשמעותי ביותר בטיפול בלקוחות החברה, הכרטיסים והאשראי. הצוות שלנו פועל בסביבה מגובשת, מניעה ומשיגת יעדים, תוך עבודה מול ממשקים מגוונים בארגון ומחוצה לו ומעורבות בעולמות השיווק והשירות.

איך ייראה היום-יום שלך?
* הובלת אנשים ופיתוח צוות: ניהול, חניכה ומשוב שוטף לנציגים ולסופרווייזרים בצוות, תוך דגש על פיתוח מקצועי, העצמה ושימור חוזקות.
* הובלה לעמידה ביעדים: הובלת הצוות לעמידה ביעדים העסקיים של החברה, בניה והטמעה של מנגנוני תגמול ותכניות עבודה שנתיות.
* בקרה וניתוח נתונים: מעקב ובקרה יומיומיים על מדדי השימור, ניתוח דוחות והפקת תובנות לשיפור הביצועים, מניעת נטישה ושדרוג חוויית הלקוח.
* ניהול ממשקים ושותפויות: עבודה רציפה מול ממשקים פנים-ארגוניים וחיצוניים, כולל השתתפות בפורומים מקצועיים והצגת נתונים ומגמות במידת הצורך.
* שיפור תהליכים ויוזמות: אפיון ותיעוד תהליכי עבודה, הובלת פרויקטים תהליכיים ויצירת מנגנוני למידה ושיתוף ידע בצוות.