התפקיד כולל:
ניהול מוקדי השירות הפנימיים ובמיקור חוץ
קביעת יעדים, מדדי ביצוע (KPI) ובקרה שוטפת על איכות השירות, SLA ועוד
ניתוח ביצועי המוקדים, זיהוי מגמות והובלת תוכניות שיפור.
גיבוש והובלת אסטרטגיית חוויית הלקוח.
אחריות על בניית בסיסי ידע, נהלים ותהליכי עבודה.
הובלת הטמעה ושיפור של מערכות שירות, CRM, מערכות טלפוניה וכלים דיגיטליים.
קידום אוטומציות, פתרונות AI וכלים טכנולוגיים לשיפור השירות והתייעלות.
הכנת דוחות ניהוליים, ניתוחי ביצועים ומצגות להנהלה.
אחריות על תחום פניות הציבור.
אחריות על טיפול בתביעות ובמכתבי התראה.
ניהול סקרי שביעות רצון, ניתוח ממצאים ובניית תוכניות לשיפור מתמיד.
דרישות:
ניסיון של לפחות 5 שנים בניהול מוקדי שירות וחוויית לקוח בארגון בינוני או גדול.
ניסיון בניהול מוקדי שירות במיקור חוץ.
ניסיון מוכח בבניית תהליכי שירות ובהובלת פרויקטים חוצי ארגון.
ניסיון בהטמעת מערכות שירות ו CRM
ניסיון בהובלת תוכניות שיפור שירות וניהול מדדי ביצוע.
ניסיון בניהול פניות ציבור ותהליכי טיפול בתלונות לקוחות - יתרון משמעותי.
ידע מקצועי נדרש:
הבנה מעמיקה בניהול חוויית לקוח ( Customer Experience ).
יכולת ניתוח נתונים והפקת תובנות עסקיות.
שליטה גבוהה ב-Excel וב-PowerPoint.
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM, מערכות טלפוניה וכלי BI.
היכרות עם מתודולוגיות שיפור תהליכים וניהול פרויקטים. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.