לחברת קוסמטיקה איכותית ומובילה דרוש/ה מנהל /ת חוויית לקוח.
תחומי אחריות מרכזיים:
1. חוויית לקוח מקצה לקצה אחריות על Customer Journeys זיהוי נקודות חיכוך קריטיות במסע הלקוח והובלת שיפורים חוצי ארגון. תרגום תפיסת השירות, המקצועיות והמצוינות של החברה לסטנדרט CX אחיד, מדיד וניתן להטמעה. בנייה והטמעה של סטנדרטים, Playbooks ונהלי CX. מדידה שוטפת של איכות החוויה לאורך המסע, וזיהוי פערים בין חוויית ההבטחה המותגית לבין חוויית הביצוע בפועל.
2. ניהול מערך שירות הלקוחות (B2C + B2B) ניהול כולל של מוקד השירות. הגדרת שגרות שירות, SLA, זמני תגובה, איכות טיפול ומדדי אפקטיביות. בניית סקריפטים מקצועיים בשפה מותאמת למותג. טיפול בהסלמות, תלונות רגישות ומקרי קצה. חניכה, פיתוח והובלה מקצועית של צוותי השירות. יצירת איזון בין שירות אישי, מקצועי וקליני לבין יעילות תפעולית, סטנדרטיזציה ויכולת סקייל. בקרה שוטפת על איכות השיח, איכות הפתרון, עקביות השירות ורמת המקצועיות.
3. אחריות על בניית תשתית CX תפעולית ומדידה התומכת בקבלת החלטות מבוססת נתונים. הובלת תהליכי תיעוד, אחידות ואיכות נתונים ב- CRM. בניית מתודולוגיית מדידה וניתוח של חוויית הלקוח לאורך נקודות המגע השונות. בניית דשבורדים למדדי CX, שירות ותפעול ניתוח מגמות, דפוסים ושורש בעיה, והפיכת נתוני שירות ותובנות לקוח להחלטות אופרטיביות.
4. Voice of Customer ושיפור מתמיד ניהול והובלה של מערך Voice of Customer ארגוני o סקרים o פידבקים ממערך השירות
המשרדים ממוקמים ברמת גן.
דרישות:
ניסיון בניהול CX / CX Ops בארגון שירותי או מותג פרימיום. ניסיון בניהול שירות לקוחות רב-ערוצי. יכולות אנליטיות גבוהות ויכולת לעבוד עם דאטה לצורך זיהוי מגמות, הפקת תובנות וקבלת החלטות. ניסיון בבניית דשבורדים, מדדי שירות וניתוח ביצועים. ניסיון בהטמעת CRM, תהליכי מדידה ואוטומציות (עדיפות לניסיון בהטמעת salesforce) יכולת עבודה בסביבה מרובת ממשקים, מורכבות ותהליכים חוצי ארגון. יכולת גבוהה להוביל שיפור תהליכים מבוסס נתונים לצד רגישות שירותית וחשיבה מערכתית. יכולת לייצג את קול הלקוח באופן ברור, מובנה ומשפיע בתוך הארגון. הבנה עמוקה של עולמות קליניים / מקצועיים - יתרון. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.