דרושים » שירות לקוחות » לתאגיד מי אביבים דרוש /ה מנהל /ת מחלקת מוקדים- מספר משרה 4071

ליווי ופיקוח על פעילות מוקד שירות הלקוחות של סיבוס פלאקסי, לרבות אחריות על העברת הידע בין סיבוס למוקד השירות, הטמעתו, בקרה ושיפור תהליכים, ניהול שגרות עבודה והובלה לעמידה ברמות השירות בהתאם להסכמים ולדרישות החברה.

תחומי אחריות:
- מהווה הגורם המקשר בין מוקד השירות המנוהל במיקור חוץ לבין סיבוס טיפול בכלל הצרכים והפניות מהמוקד באמצעות המחלקות הרלוונטיות בחברה.
- בנייה וליווי של ממשקים חיצוניים עם המוקד בפעילויות מורכבות וייעודיות (לקוחות מכרזים גדולים כגון: משטרת ישראל, מכבי שירותי בריאות, משרד הביטחון, Cal4gov).
- אחריות על הדרכה והכשרת לעובדים במיקור חוץ ארגון וניהול תוכניות הדרכה חודשיות ושנתיות לעובדי המוקד וביצוע בפועל אל מול גורם הדרכה במוקד.
- אכיפת מדיניות הקפדה על יישום מדיניות והנחיות סיבוס ברמה היומית.
- ניהול מערכת ניהול הידע תפעול ועדכון שוטף של המערכת, לצד בקרה על השימוש בה במוקד השירות.
- ניהול איכות השירות קבלת דוחות בקרת איכות מצוות השירות ופיקוח על שגרות העבודה במוקד, לצורך שיפור חוויית הלקוח בכל ערוצי השירות (טלפוני ודיגיטלי).
- ניהול מדדים (KPI) וביצועים מעקב וניתוח ביצועי המוקדים, לרבות ניהול מדדים יומיים, שבועיים וחודשיים.

 משרה מלאה, ימים א'-ה', 08:00-17:00 במשרדי החברה בנתניה.

אחריות והובלת הצוות והפעילות לעמידה ביעדים לרבות יעדי זמינות, שרות ומכר.
ניהול מקצועי ואישי של צוות הנציגים.
אוטוריטה מקצועית להעברת מסרים ותכנים ניהוליים ומקצועיים לרבות הדרכות.
חניכה, אימון ופיתוח נציגי הצוות, מקצועית ואישית לרבות ביצוע בקרות וניהול דוחות.
שימור שביעות רצון הנציגים ומניעת התחלופה בצוות לרבות פעילויות גיבוש, ביצוע
פ"א, האזנות ועוד.
הצפת צרכים מול מנהלת הפעילות וממשקים בחברה (פרויקטים, מש"א, הדרכה ).
ביצוע שיחות מנהל במסגרת נוהל אסקלציה.
ביצוע משמרת מנהל מוביל, העברת תדריכים, ייעוצים לנציגים עד סגירת התור,
ווידוא סגירת המעקבים של הצוות.