דרוש/ה מנהל /ת אגף איכות השירות.
מטרת התפקיד:
קידום תרבות ארגונית מוכוונת לקוחות, תושבים, מבקרים ובעלי העסקים ברשות.
הובלת אסטרטגיית השירות לתושב בקריית גת תוך שיפור מתמיד של איכות השירות, זמינותו, נגישותו
ויעילותו. התפקיד כולל הקמה והפעלה של מערך טכנולוגי מתקדם לניהול השירות העירוני, כולל מוקד 106, מוקד רואה, מוקד מונחה Al, מערכות BI, רשתות חברתיות ודיווח תושבים, בנוסף ניהול צוות אנליסטים לניתוח ביצועים, תכנון וייעול. קידום תרבות ארגונית מוכוונת שירות ללקוחות)תושבים, מבקרים ובעלי עסקים ברשות(
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות:
ניהול והובלת תחום השירות העירוני.
ניהול מקצועי של כלל מערך השירות העירוני, לתושבים וללקוחות פנים-ארגוניים, כולל בנייה והטמעת
אסטרטגיית שירות כלל -רשותית והגדרת תפישת שירות אחידה: מיפוי תפיסת השירות, הגדרת ערכים
ועקרונות מובילים לניהול השירות.
הובלת מדיניות שירות אחידה לכלל המחלקות והאגפים.
בניית בסיס ידע וכלים להטמעת תפישת השירות בכל היחידות.
הגדרת מדדי שירות, כלים ותהליכים למדידה ובקרה של איכות השירות.
הקמה וניהול של מערך טכנולוגי לשירות לריכוז פניות התושבים בערוצים השונים.
הקמת מוקד עירוני משולב מוקד 106 ומוקד רואה + AI.
הבטחת זמינות מוקדי השירות 24/7 בהתאם למדיניות.
אחריות כוללת על תפקוד מוקד,106 כולל עמידה ביעדי תגובה וטיפול בפניות הציבור.
פיקוח על מוקד רואה כולל הפעלת מערכות ניטור חכמות, AI ואינטרגרציה עם אגפי הפיקוח, ביטחון
ותשתיות.
הובלת תהליכי דיגיטציה של השירותים לתושב: כולל ניתוח וידאו,מערכות CRM, טפסים דיגיטליים,
אפליקציה עירונית ושיפור חוויית המשתמש בכל ממשקי השירות.
קידום תהליכים להנגשת מידע לתושבי הרשות ומבקריה.
ניהול ובקרה של איכות השירות לתושבים: פניות תושבים, שביעות רצון והפקת לקחים.
ניהול צוות אנליזה, אנליסטים ומומחה BI לניתוח פעילות המוקדים, ביצוע סקרים, מדידת שביעות
רצון וניתוח ביצועי השירות.
הפקת דוחות, תובנות ומדדים תפעוליים וביצועיים לשיפור השירות.
זיהוי צווארי בקבוק והצעות לשיפור מבוססות דאטה.
קיום דיאלוג עם לקוחות הרשות להפקת מידע איכותני על איכות השירות.
בניית מערכת מדדים לשירות עירוני מיטבי.
פיקוח על ליקויי דוחות ביקורת, הפקת לקחים ויישומם.
ביצוע סקרי שביעות רצון תושבים תקופתיים ויישום מסקנות.
בנייה וניהול תכנית עבודה לשיפור השירות.
קידום תהליכים למיפוי צרכים, תעדוף משימות בהתאם למשאבים, ובניית תכנית עבודה רב-שנתית.
בניית תכנית עבודה רב שנתית לתהליכי שירות יחידתיים ורוחביים.
ביצוע מעקב ובקרה אחר התקדמות תכנית היחידה בכלל יחידות הרשות.
הנעה והובלת פרוייקטים ותהליכים רוחביים כלל רשותיים לשיפור השירות.
הגדרת נושאים לשיפור וקידום הטיפול בהם מול יחידות הרשות.
קידום תהליכים לשיפור עבודת ממשקים ושיתופי פעולה בין יחידות הרשות לטובת השירות וניהול
התהליכים בראיית "התושב במרכז".
גיוס והנעת מנהלים ועובדים לשיפור השירות.
תיאום פעילות בין אגפי העירייה ומנהלי משנה, עבודה מול ספקי מערכות טכנולוגיות, משרדי ממשלה.
תאריך הגשת המועמדות: 28.09.2025 10:00.
דרישות:
השכלה:
בעל תואר אקדמי שנרכש במוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או שקיבל הכרה מהמחלקה להערכת
תארים אקדמיים בחוץ לארץ .יתרון לבעלי תואר אקדמי כאמור באחד מהתחומים הבאים: משאבי אנוש, ייעוץ
ארגוני ,פיתוח ארגוני, הנדסת תעשייה וניהול או מינהל עסקים עם התמחות בהתנהגות ארגונית או הנדסאי או
טכנאי רשום בהתאם לסעיף 39 לחוק ההנדסאים והטכנאים המוסמכים ,התשע"ג2012. -או תעודת סמיכות
לרבנות ) "יורה יורה"( לפי אישור הרבנות הראשית לישראל או אישור לימודים בתכנית מלאה בישיבה גבוהה או
בכולל, שש שנים לפחות אחרי גיל 18 ומעבר שלוש בחינות לפחות מתוך מכלול הבחינות שמקיימת הרבנות
הראשית לישראל )שתיים משלוש הבחינות יהיו בדיני שבת ודיני איסור והיתר.) המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.