לבנק דיגיטלי חדש הנמצא בתהליך הקמה דרוש/ה מנהל /ת בכיר/ה להצטרף לצוות המוביל ולהיות אמון/ה על בניית תפיסת השירות והקשר עם הלקוחות. התפקיד מציע הזדמנות להשפיע כבר משלבי התכנון על אופי הפעילות, על התשתיות הניהוליות והטכנולוגיות ועל הסטנדרטים שיגדירו את חוויית הלקוח בבנק.
במסגרת התפקיד:
תכנון מודל השירות העתידי של הבנק והגדרת אופן מתן המענה ללקוחות לאורך מחזור חייהם.
בניית תשתית ניהולית ותפעולית לפעילות השירות, לרבות מבנה צוותים, תחומי אחריות, נהלים ושיטות עבודה.
קביעת יעדים עסקיים ותפעוליים למערך, מעקב אחר ביצועים וגיבוש צעדים לשיפור התוצאות.
פיתוח מנגנונים לשימור לקוחות, טיפול בפניות מורכבות וחיזוק אמון הלקוחות בבנק.
הובלת התאמת תהליכי השירות לעולם הדיגיטלי, לרבות הרחבת אפשרויות השירות העצמי ושיפור הממשקים עם הלקוחות.
בחינת צרכים עסקיים והובלת אפיון של מערכות וכלים תומכי שירות, בשיתוף גורמי הטכנולוגיה.
הטמעת שיטות עבודה מתקדמות המבוססות על מידע, ניתוח התנהגות לקוחות ושימוש בכלי AI
דרישות:
ניסיון של 5 שנים ומעלה בתפקידי ניהול שירות לקוחות - חובה.
רקע תעסוקתי קודם באחד מהתחומים: בנקאות, ביטוח או פיננסים - חובה.
ניסיון בהובלת יחידות ארגוניות, ניהול עובדים וקידום מנהלים.
יכולת מוכחת בתכנון פעילות שירות, בניית תהליכי עבודה והטמעת מתודולוגיות ניהול.
ניסיון בעבודה עם מערכות לניהול לקוחות ובסביבות שירות דיגיטליות.
הבנה בניהול פעילות באמצעות יעדים כמותיים, מדדי איכות וניתוח נתונים.
היכרות עם עקרונות Customer Experience ותכנון אינטראקציות ומסעות לקוח.
תואר ראשון במנהל עסקים, שיווק או תחום אקדמי רלוונטי - חובה; תואר שני יהווה יתרון.
יכולת להוביל מהלכים מורכבים, לרתום בעלי תפקידים ולפעול בסביבה דינמית ומשתנה.
ניסיון שיקנה יתרון:
עבודה בסביבה הנתונה לפיקוח רגולטורי של בנק ישראל והיכרות עם הוראות בנקאיות.
הקמת פעילות שירות חדשה או הובלת טרנספורמציה במערך קיים.
הובלת פרויקטים להטמעת מערכות חכמות, כלי AI ופתרונות אוטומטיים המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.