דרושים » שירות לקוחות » עתודה ניהולית לסניפים בפריסה ארצית

ניהול כלל היבטי הסניף כולל ניהול הרווחיות, עמידה ביעדים העסקיים וניהול תהליכי בקרה, ניהול התנועה השוטף, הבטיחות, ניהול ופיתוח ההון האנושי, ניהול צי הרכב של הסניף, ואחריות על הסניף ומתקניו הנלווים.
ניהול הבטי תפעול תנועה: • בניית תכנית עבודה לסניף • הוצאה לפועל של מפת התנועה באופן מיטבי תוך חתירה מתמדת לשיפור ציון מפעיל • בקרה ומדידה שוטפת אחר יעדי הסניף (רווח ותפעול) וביצוע פעולות תחקור והפקת לקחים • הובלת תהליכי בקרה שוטפים • ניהול מצבת הרכבים וכוח האדם בהתאם לתקינה
•ניהול ההון האנושי: • אחריות על תהליכי גיוס ושימור עובדים • ניהול צוות התנועה בסניף כולל אחריות על הפיתוח המקצועי, הניהולי והאישי והוצאה לפועל של שגרות הניהול • אחריות כוללת על העובדים במחזור חייהם בסניף.
ניהול הבטיחות • הובלה מתמדת לצמצום תאונות רכב ותאונות עבודה בסניף • הובלה לתרבות נהיגה זהירה ואחראית, לפי תפישת הבטיחות של אגד, לרבות אחריות על נושא אחריות סביבתית (זיהום אויר) • טיפול בנהגים מרובי אירועי בטיחות ותאונות לפי מדיניות אגד • וידוא שיבוצים מותאמים לנהגים חדשים • וידוא זמינות נהגים לשיחות עם קצין בטיחות ומדריך טרפילוג • אחריות על הבטיחות האישית של העובדים - החל מהגעה וחזרה לעבודה, ממשק הנהגים מול הנוסעים
•תחזוקה, ציוד ומבנים: • אחריות על תקינות כלל מתקני הסניף • ניהול פרויקטים שונים: קבלת אוטובוסים חדשים, שינויים מבניים, שינויים בחניונים ועוד • ניהול צי הרכב של הסניף – ביצוע טיפולים ובדיקות לפי מדיניות ותקנות, זמני שהייה במוסך, עלויות תחזוקה • ניהול תהליכי בקרה – בקרת חניונים של משרד התחבורה, פיקוח על פעילות שמירה ושירותים

דרוש/ה מנהל /ת אגף שירות לתושב.
היקף המשרה: 100%
מתח דרגות: 60-70% (נגזרת שכר מנכ"ל) חוזה אישי בכפוף לאישור משרד הפנים.
כפיפות ניהולית ומקצועית: מנכ"ל המועצה.
תחומי אחריות ומאפייני התפקיד:
1.יצירת תשתית מקצועית כלל רשותית בתחום השירות.
2.בקרה על איכות השירות ושביעות רצון התושבים, והובלת תהליכי למידה והפקת לקחים.
3.בנייה וניהול תוכנית עבודה לשיפור השירות.
4.הובלת תהליכי פיתוח ארגוני מכווני שירות ביחידות הרשות.
5.הנעה והובלה של פרויקטים מערכתיים כלל רשותיים לשיפור השירות.
6. ניהול המוקד היישובי.
7. ניהול תחום הפיקוח ברשות.
8.טיפול וקליטת תושבים חדשים ברשות.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, כנגזר מתחומי האחריות:
1. יצירת תשתית מקצועית כלל רשותית:
א. בניית אסטרטגיית שירות - מיפוי והגדרת תפיסת שירות, ערכים מובילים ועקרונות לניהול השירות.
ב. בניית בסיס ידע וכלים להטמעת תפיסת השירות בכל היחידות.
ג. הגדרת מדדי שירות, כלים ותהליכים למדידה ובקרה של איכות השירות.
ד. בניית מערך של מובילי שירות.
ה. התעדכנות מתמדת בהתפתחויות בעולם השירות והטמעת תהליכים חדשים בהתאם לכך.
2. בקרה על איכות השירות ושביעות רצון התושבים והובלת תהליכי למידה והפקת לקחים:
א. ריכוז פניות התושבים בערוצים השונים.
ב. הפקת דוחות בקרה על מדדי שירות וניתוחם.
ג. קיום דיאלוג עם לקוחות הרשות במטרה לשמוע את קול הלקוח וכדי לקבל מידע איכותני על איכות השירות.
ד. הגדרת נושאים לשיפור וקידום הטיפול בהם מול יחידות הרשות.
3. בנייה וניהול תכנית עבודה לשיפור השירות:
א. תעדוף תהליכי העבודה בהתאם לצורך, למוכנות לשינוי ולמשאבים.
ב. בניית תוכנית עבודה רב שנתית לתהליכי שירות יחידתיים ורוחביים.
ג. ביצוע מעקב ובקרה אחר התקדמות תוכנית העבודה.
4. הובלת תהליכים מכווני שירות ביחידות הרשות:
א. גיוס ורתימת המנהלים והעובדים לתהליכי קידום השירות.
ב. הנעת תהליכים של מיפוי צרכים ברשות.
ג. קידום תהליכים להנגשת מידע לתושבי הרשות ומבקריה.
ד. קיום תהליך מתמיד של מדידה, משוב והתאמה של תהליכי השירות.
5. הנעה והובלה של פרויקטים מערכתיים כלל רשותיים לשיפור השירות:
א. קידום תהליכים לשיפור ממשקים ושיתופי פעולה בין המחלקות לטובת השירות ולניהול התהליכים בראיית "התושב במרכז".
ב. קידום וגיוס תושבים לטובת פרויקטים.
ג. ליווי ההקמה וההטמעה של מערכות שירות טכנולוגיות ופיתוח ערוצי שירות דיגיטליים.
6. ניהול המוקד היישובי:
א. ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות.
ב. ניהול המוקד בשגרה.
ג. ניהול המוקד בשעת חירום ובאירועי חירום.
ד.הגשת דו"ח תמונת מצב רשותית העולה מניתוח המידע המתקבל במוקד.
ה.בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות.
ו. ניהול צוות נציגי השירות.
7. ניהול תחום הפיקוח ברשות:
א. ניהול מערך הפיקוח הסביבתי והסדרי החנייה ברשות.
ב.בנייה וניהול מערך מוקד הקנסות.
ג. הטמעה של הסדרי חנייה בקרב תושבים.
ד.ממשק עבודה עם המנמ"ר להתאמת מערכות מידע בתחום.
ה.ממשק עבודה עם התובע העירוני בתחום.
ו. טיפול פניות ובתלונות המתקבלות בתחום וסיור בשטח עם הגורמים השונים לצורך ביצוע פעילות אכיפה בפועל.
ז. ניהול עובדי הפיקוח הכולל גיוס עובדים בתיאום עם משאבי אנוש, הנחייה, הכוונה והדרכה מקצועית של העובדים,
ביצוע משוב והערכה תקופתיים ודאגה לנוכחות ורווחת העובד.
ח. חלוקת משימות וסידורי עבודה שוטפים, הנחיה ופיקוח על ביצוען על ידי כלל עובדי האגף.
ט. ניהול והפעלת צוותי אכיפה, הכוונה, יעוץ פיקוח ובקרה.
י. קיום שגרות ניהול, ישיבות צוות מקצועיות.

דרוש/ה מנהל /ת תחום שירות ומכירה לחברה מובילה בשער העמקים וסניף נוסף בחדרה (המשרה כוללת רכב והעבודה היא ב2 האתרים).
מדווח ל:סמנכ"לית שירות ומכירה.
תחומי אחריות ישירים:
1. איכות ומקצועיות:
a. ניהול מקצועי וניהולי של צוות נציגי שירות ומכירה מנהלת משמרת וסמכות מקצועית
b. אחריות מלאה על איכות השירות, מקצועיות הנציגים וחוויית הלקוח
C. הובלת הצוות לעמידה ביעדי שירות, מכירה, זמני תגובה ו-SLA
d. חניכה, הדרכה, פיתוח וליווי מקצועי של העובדים
e. ביצוע בקרה, משוב והערכת ביצועים שוטפת
f. טיפול באירועי שירות ומכירה מורכבים ואסקלציה בשיחות מנהל
g. אחריות על יישום נהלים, תהליכים ושיפור מתמיד
h. ניתוח נתוני שירות ומכירה והצפת פערים והזדמנויות
i. עבודה שוטפת עם מנהלת המשמרת לניהול עומסים ותיעדוף משימות
j. שיפור מתמיד של תהליכי עבודה וסטנדרטים מקצועיים
k. טיפול בפניות חוזרות, כשלים מקצועיים ולמידה מתמשכת
2. שביעות רצון לקוחות:
a. אחריות כוללת לחוויית הלקוח
b. טיפול בפניות מורכבות, תלונות חוזרות
C. מעקב אחר מדדי שירות, איכות ואחוזי חזרה והמרה למכירות
d. יצירת תרבות שירותית, מקצועית ואמינה בקרב הצוות
3. ממשקי עבודה בחברה עם:
a. תחום התפעול - תיאום פעילות, זמינות, ותהליכי קצה-לקצה
b. צוות מתאמים - תיאום שירות, לוחות זמנים וטיפול בלקוחות
C. צוות פיננסי - ממשקים בנושאי גבייה, חיובים, זיכויים ובקרות
d. העברת מידע, משוב מקצועי והצפת פערים תפעוליים
e. דיווחים לגורמי ההנהלי והמטה.
שכר - 13-14 K רכב ובונוסים