תיאור התפקיד:
אחריות מלאה על ניהול מערך מוקד טלפוני ודיגיטלי המונה כ 130 עובדים וניהול תהליכי בק אופיס.
התפקיד כולל:
- ניהול והובלה של יום עבודה במוקד תכנון תורים, מדדי זמינות וניצול המשאבים באופן מיטבי.
- הפעלת מנגנוני בקרה כולל בקרה תפעולית, משאבי אנוש, תקינה ותמריצים.
- ניהול הידע במוקד: פיתוח והטמעת תכנים, תסריטי שיחה והדרכות.
- ניהול ישיר של כלל צוות המוקד נציגים, אחמ"שים, אנשי תפעול ומנהלי ביניים.
- ייזום והטמעת שגרות עבודה, נהלים ותהליכים תומכים.
- אפיון, הפקה ותפעול דוחות ביצוע והטמעתם כחלק משגרת העבודה.
- שותפות בתהליכי גיוס, הכשרה ושימור עובדים.
- עבודה שוטפת מול ממשקים פנים וחוץ ארגוניים.
דרישות:
- ניסיון של שנתיים לפחות בניהול מוקד טלפוני גדול חובה.
- ראייה מערכתית, יכולת הובלה, והבנה עמוקה של תהליכים ארגוניים.
- ניסיון מוכח בניהול משימות מרובות, ייזום תהליכים, פיתוח שגרות עבודה.
- יכולת עבודה בסביבה אינטנסיבית ומרובת ממשקים.
- יחסי אנוש מעולים, גמישות מחשבתית ויכולת להניע עובדים ומנהלים.
- הכרות עם מערכות
* המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.