לארגון ציבורי גדול ודינמי דרוש/ה מנהל /ת מוקד תמיכה לתפקיד מפתח הכולל אחריות על ניהול כולל של מערך התמיכה והשירות, הובלת צוותים, שיפור ביצועים (SLA), קידום חווית העובד והטמעת שיטות עבודה חדשניות.
מהות התפקיד:
ניהול מוקד השירות הכולל צוותי תמיכה טלפונית, צאט, תמיכה טכנית ועוד
הובלת שגרות עבודה, קביעת מטרות, ניתוח נתונים והצגת ממצאים להנהלה
שיפור מתמיד של תהליכים תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ( CRM, אוטומציה, Copilot, BI )
פיתוח מקצועי של הצוותים כולל גיוס, הכשרה והערכות ביצועים
טיפול בתקלות מורכבות, תיאום אסקלציות וניהול ממשקים עם גורמים פנים ארגוניים
ניהול תקציב, משאבים, תכנון משמרות ומענה לביקושים משתנים
דרישות:
דרישות סף:
תואר ראשון או הכשרה מקצועית רלוונטית (150 שעות ומעלה) / תעודה צבאית בתפקידים טכנולוגיים
לפחות 5 שנות ניסיון במוקדי שירות לקוחות / תמיכה טכנית
ניסיון ניהולי של לפחות 5 עובדים במשך שנתיים ומעלה
דרישות ניסיון בתפקיד:
ניסיון מוכח בניהול מדדי SLA, תהליכי בקרה והנעת צוותים
שליטה גבוהה בCRM (עדיפות לDynamics), מערכות ניהול פניות, Office, SCCM, EPROC
שליטה מעשית בתמיכה במובייל ( Android, IOS ), הגדרת מיילים, תמיכת חומרה
ניסיון בעבודה עם A.D, ניהול תהליכים, ואסקלציות מול הגורמים השונים
ניסיון בעבודה עם כלי AI, לרבות Copilot יתרון
יכולת אנליטית, תקשורת בינאישית גבוהה, אוריינטציה שירותית ויכולת עבודה תחת לחץ המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
