דרוש/ה מנהל /ת המחלקה לפניות הציבור ובקרת שירות האיכות.
ייעוד:
ניהול המחלקה לפניות הציבור, אשר מהווה את החוליה המקשרת והמייצגת של תושבי הרשות בבעיותיהם הקשורות למערכת הרשותית.
תחומי אחריות:
ניהול מדיניות פניות הציבור שתכליתה ייצוג התושבים וטיפול בבעיותיהם מול היחידות ברשות.
בקרה על תהליך הטיפול ואיכות השירות בפניות הציבור. ניהול עובדי המחלקה.
מתן מענה בחירום בכפיפות ישירה למכלול מידע לציבור.
וכל מטלה נוספת שתוטל ע"י הממונה הישיר.
פירוט הביצועים והמשימות העיקריות, הנגזרים מתחומי האחריות:
ניהול מדיניות פניות הציבור שתכליתה ייצוג התושבים וטיפול בבעיותיהם מול היחידות ברשות.
א. גיבוש נהלי המחלקה בתיאום עם הנהלת הרשות ויחידת הדוברות.
ב. קביעת תהליכי הטיפול בפנייה, בעלי תפקידים, לוח זמנים סביר לטיפול וכדומה.
ג. קידום והפצת דרכי הפנייה למחלקות ברשות.
ד. ניטור פניות וניתוחן לצורך הפקת לקחים ושיפור השירות לתושב.
ה. איפיון בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים.
ו. השתתפות בפורום מנהלי מחלקות.
בקרה על תהליך הטיפול בפניות הציבור.
א. ווידוא תקינות הטיפול בפנייה בהתאם למדיניות שנקבעה.
ב. ליווי וניתוב פניות המצריכות התערבות רב מערכתית ומעקב אחר טיפולן.
ג. גיבוש המלצות לטיפול בפנייה ממעלה שניה על סמך בדיקה מעמיקה של הנתונים מול המחלקה הרלוונטית.
ד. ניטור פניות לצורך פיקוח על השירות הניתן במחלקה.
ה. איסוף נתונים ומיפוי הפניות המתקבלות.
ו. מתן התראה להנהלת הרשות ולמחלקות הרלוונטיות על מצאים חריגים.
ז. כתיבת מכתבי תשובה הכוללים התייחסות לחוק ולחוקי עזר.
ניהול עובדי המחלקה.
א. הנחיה מקצועית בתחום השירות של רפרנטיות פניות הציבור ביחידות הרשות
ב. גיבוש וליווי ההטמעה של נהלי עבודה, הנחיות מקצועיות ותהליכי עבודה אחידים בתחום פניות הציבור והשירות.
ג. ליווי פורומים מקצועיים, ימי למידה והדרכות בתחום השירות ופניות הציבור.
ד. גיוס כח אדם לפי הצורך בתיאום עם מנהל משאבי אנוש.
ה. הנחייה מקצועית של עובדי המחלקה.
ו. ביצוע שיחות הערכה לעובדים במחלקה.
ז. דיווח על נוכחות או היעדרות העובדים למחלקת משאבי אנוש ברשות.
ח. תגבור המחלקה וסיוע במקרה של עומס בפניות.
מאפייני העשייה הייחודיים בתפקיד:
א. עבודה מול ממשקים רבים ברשות.
ב. שירותיות.
ג. פעולות של פיקוח פנים רשותי.
ד. התבטאות גבוהה בכתב ובעל פה.
תנאי העסקה: דירוג מח"ר/הנדסאי-טכנאי/ חוזה בכירים בכפוף לאישור משרד הפנים
היקף משרה: 100%
כפיפות: מנהלת אגף שירות ופיתוח ארגוני.
תאריך הגשת המועמדות: 28.10.2026 00:00.
דרישות:
השכלה:
בעל תואר אקדמי, שנרכש במוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או שקיבל הכרה מהמחלקה להערכת תארים אקדמיים בחוץ לארץ
או הנדסאי או טכנאי רשום בהתאם לסעיף 39 לחוק ההנדסאים והטכנאים המוסמכים, התשע"ג.2012-
או תעודת סמיכות לרבנות "יורה יורה" לפי אישור הרבנות הראשית לישראל
או אישור לימודים בתכנית מלאה בישיבה גבוהה או בכולל, שש שנים לפחות אחרי גיל 18 ומעבר שלוש בחינות לפחות מתוך מכלול הבחינות שמקיימת הרבנות הראשית לישראל)שתיים משלוש הבחינות יהיו בדיני שבת ודיני איסור והיתר(.
ניסיון מקצועי:
עבור בעל תואר אקדמי או השכלה תורנית כאמור לעיל - שלוש שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור.
עבור הנדסאי רשום - ארבע שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור.
עבור טכנאי מוסמך - חמש שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור.
ניסיון ניהולי:
שלוש שנות ניסיון בניהול צוות עובדים בכפיפות ישירה.
דרישות נוספות:
יישומי מחשב: היכרות עם תוכנות ה- OFFICE. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.