תפקיד הנהלה בכיר האחראי על הובלה אסטרטגית של תחום השירות ברמה ארצית, לשיפור חוויית הלקוח, הגדלת שביעות רצון וצמצום נטישה.
עיקרי התפקיד:
גיבוש והובלת אסטרטגיית שירות ארגונית, פיתוח אמנת שירות וסטנדרטים אחידים.
הטמעת תרבות שירות בכלל הסניפים והמטה והובלת פרויקטים לשיפור חוויית הלקוח.
אחריות מלאה על שרשרת הטיפול בלקוח לאורך מחזור חייו.
ניהול מוקד שירות ושימור, כולל שימוש בכלים דיגיטליים לזיהוי נטישה ובניית מתודולוגיית שימור.
מדידה שוטפת של שביעות רצון, חוויית לקוח ונטישה, ניתוח נתונים והובלת תוכניות שיפור.
ניהול וטיפול רוחבי בתלונות לקוחות והובלת שיפור תהליכים חוצי ארגון.
בניית תוכניות הכשרה והטמעת סטנדרטים מקצועיים לעובדים ומנהלים.
עבודה שוטפת מול הנהלה וסניפים בפריסה ארצית, כולל נוכחות בשטח.
מדדי הצלחה:
שביעות רצון גבוהה, ירידה בנטישה, עמידה ביעדי שימור, איכות וזמני טיפול בפניות, והטמעה מלאה של סטנדרטי השירות בארגון.
דרישות:
ניסיון ניהולי בכיר בתחום השירות/חוויית לקוח - חובה.
ניסיון בניהול מערכי שירות בפריסה ארצית.
ניסיון בהובלת שינוי ארגוני והטמעת תהליכים.
ניסיון בעבודה מבוססת מדדים ו- data.
ניסיון בהקמה/ ניהול מוקדי שירות או שימור - יתרון.
ניסיון מארגון שירותים/בריאות/רווחה - יתרון משמעותי
הבנה עמוקה של חוויית לקוח ושימור לקוחות.
יכולת ניתוח נתונים וזיהוי מגמות.
שליטה גבוהה ב-Excel ובמערכות מידע.
אוריינטציה טכנולוגית ועבודה עם מערכות דיגיטליות.
נכונות לנסיעות מרובות. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.