תפקיד כפול המשלב ניהול מוקד שירות לקוחות ברמת המטה עם הובלה, חניכה והטמעה של תפיסת האירוח ברשת בשטח
תחומי אחריות
א. ניהול מוקד שירות לקוחות
ניהול ישיר של שתי מוקדניות: אחת בתחום קליטת הזמנות טלפוניות והזנתן למערכות הסניפים, השנייה בתחום טיפול בפניות ותלונות לקוחות.
הגדרת נהלי עבודה, סטנדרטים ותסריטי שיחה למוקד.
מעקב אחר זמני מענה, איכות שיחה ושביעות רצון לקוחות.
ניתוח נתוני תלונות והפקת תובנות לשיפור מתמשך ברמת הסניפים והרשת.
ממשק שוטף מול מנהלי סניפים וזכיינים בנושאי הזמנות ותלונות לקוחות.
ב. הטמעת תפיסת האירוח והמארחים
הובלת תוכנית ה"מארח/ת" בסניפי הרשת - הטמעה, חניכה והדרכה של זכיינים וצוותים.
ליווי צמוד של סניפים בשלבי היישום הראשוניים.
ביצוע ביקורות ובקרות שוטפות בסניפים לבחינת עמידה בסטנדרטים.
זיהוי פערים והובלת תהליכי שיפור מול זכיינים ומנהלי סניפים.
בניית והעברת הדרכות והכשרות בנושא אירוח ושירות.
דרישות:
ניסיון והשכלה
חובה: ניסיון בניהול עובדים
ניסיון בהדרכה, חניכה או ליווי צוותים בשטח - יתרון משמעותי לניסיון ברשתות מזון/קמעונאות/פרנצ'ייז.
תואר ראשון - יתרון
כישורים קריטיים
ניהול והנעת עובדים
כושר הדרכה ושכנוע מול זכיינים וצוותי סניף
אוריינטציית שירות לצד יכולת אכיפת סטנדרטים
ניתוח נתונים והפקת מסקנות תפעוליות
חובה רישיון נהיגה המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.