תיאור התפקיד: אחריות על ניתוח, אפיון, שיפור והטמעת תהליכי עבודה במוקדי השירות בארגון, במטרה לשפר את חוויית הלקוח, לייעל תהליכים תפעוליים, להגדיל פרודוקטיביות ולתמוך בעמידה ביעדי השירות.
תחומי אחריות:
- מיפוי, ניתוח ושיפור תהליכי עבודה במוקדים.
- זיהוי צווארי בקבוק והובלת מהלכי התייעלות ושיפור מתמיד.
- בנייה, מדידה ובקרה של מדדי ביצוע (KPI's).
- ניתוח נתונים והפקת תובנות עסקיות ותפעוליות.
- עבודה שוטפת מול מנהלי מוקדים, משאבי אנוש, הדרכה, מערכות מידע ולקוחות פנימיים וחיצוניים.
דרישות:
- ניסיון של 3 שנים לפחות בתפקיד או"ש / מצוינות תפעולית / שיפור תהליכים.
- ניסיון משמעותי בעולמות מוקדי השירות והמכירה - חובה.
- יכולת ניתוח נתונים והסקת מסקנות ברמה גבוהה.
- שליטה מצוינת ב-Excel - חובה.
- ניסיון בעבודה עם מערכות CRM ומערכות מוקד.
- יכולת הובלת תהליכים והנעת ממשקים ללא סמכות.
- ראייה מערכתית, חשיבה אנליטית ויכולת ירידה לפרטים.
- כושר ביטוי גבוה בכתב ובעל פה.
מאפיינים אישיים:
- יוזמה ויכולת הובלה.
- חשיבה תהליכית ועסקית.
- יכולת עבודה עצמאית לצד עבודת ממשקים מרובה.
- סרטיביות ויכולת השפעה.
- סדר, ארגון ויכולת עבודה תחת ריבוי משימות.
- המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.