דרוש/ה מנהל /ת מוקד תמיכה לארגון ממשלתי גדול בירושלים
התפקיד כולל:
ניהול מוקד תמיכה בחטיבת שירות הלקוחות באגף בכיר טכנולוגיות דיגיטליות ומידע
המוקד נותן שירות ותמיכה לכלל לקוחות מערכות המידע של, תוך חתירה מתמדת לשיפור חוויית המשתמש, עמידה ביעדי אמנת השירות והטמעת תרבות שירות מקצועית וחדשנית.
החטיבה מפעילה שני מוקדים טכנולוגיים מרכזיים:
מוקד פנים-ארגוני מספק שירות לכ 1,000- משתמשים
מוקד חוץ-ארגוני מעניק תמיכה שוטפת לכ 15,000- משתמשי קצה במערכות הליבה, בתחומי רישוי ותכנון בניה.
המוקדים מטפלים בכ 60,000- פניות בשנה, באופן רב ערוצי: טלפון, דוא"ל, פורטל, צ'אט וערוצים נוספים
ניהול מקצועי ואדמיניסטרטיבי של מוקדי השירות הטכנולוגיים (מוקד פנים ארגוני וחוץ ארגוני)
גיבוש והטמעת מתודולוגיות שירות, כתיבת נהלים והסדרת תהליכי עבודה
הגדרה ויישום סטנדרטים תפעוליים, ביצוע בקרה שוטפת, מדידה וניתוח ביצועים
אחריות לניהול הידע והכשרת צוותי התמיכה, כולל חניכה מקצועית שוטפת
דרישות:
ניסיון של 3 שנים לפחות בניהול מוקדי שירות טכנולוגיים הכוללים לפחות שני צוותים ובהיקף של 15 תומכים לפחות.
ניסיון בהפעלת מוקדי תמיכה אפליקטיביים ובמתן תמיכה מרובת ערוצים (טלפון, מייל, פורטל, צ'אט)
ניסיון בניתוח נתונים ובקרה על ביצועים:,KPI, SLA דוחות שירות
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM
ניסיון בכתיבת נהלים ותהליכי עבודה בתחום שירות הלקוחות המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
