דרוש/ה מנהל /ת מחלקת מוקד עירוני.
היקף משרה 100%
ייעוד התפקיד: ניהול המוקד העירוני, ככלי ניהולי בידי הנהלת הרשות, האמון על מתן מידע ומענה ישיר לפניות התושבים.
תיאור התפקיד:
ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות:
גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה.גיבוש נהלי היחידה בתיאום עם הנהלת הרשות.
קביעת נהלי העבודה והשירות כגון תקני הזמן לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, תשובה לתושב. שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה מתקדמת בתחום.
גיבוש והטמעת שינויים בהתנהלות היחידה בהתאם לניתוח בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור.
השתתפות בפורום מנהלי יחידות.
ניהול המוקד בשגרה:
פיקוח על ניתוב הפניות למקורות המידע המתאימים וליחידות הרלוונטיות ברשות.
פיקוח על הפניית הטיפול בפניות אודות מפגעים והיבטים תפעוליים על פי קבועי הזמן המוגדרים ברשות.
פיקוח על הטיפול בפניות שהופנו ליחידות השונות ברשות.
פיקוח על העברת מידע עדכני לתושבים בתחומי השירותים שמעניקה הרשות.
ריכוז העברת פניות בין יחידות הרשות. פיקוח על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד.
ניהול המוקד בשעת חירום ובאירוע חירום:
איוש המוקד בהתאם לאופי האירוע וצפי הפניות. ניהול מרכז המידע לתושב בהתאם לסוג מצב החירום
הקמת חפק (חדר פיקוד) לקליטה וניתוב של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלי היחידות ולתושבים.
השתלבות במערך החירום המקומי. ייזום הקשר עם שירותי ההצלה: משטרה, מדא, כיבוי והצלה, רחל, פיקוד העורף והעברת ההנחיות המתקבלות לבעלי העניין ולתושבים.
תיאום וקישור בין יחידות שונות ברשות.
השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות.
תדרוך ופיקוח על עבודת נציגי השירות הקבועים והמתגברים.
הגשת דוחות תמונת מצב רשותית העולים מניתוח המידע המתקבל במוקד, על פי צורך ועל תקופה מוגדרת:
זיהוי מגמות מניתוח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן לבעלי עניין.
הפקת דוחות תמונת מצב ריבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנודע לנושאים המטופלים על ידי המוקד, לצורך לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות.
עדכון מנהלי יחידות ובעלי עניין במקרים של ריכוז פניות בנושא מסוים.
הפקת דוחות ייעודיים למנהלי יחידות ברשות לבקשתם.
בקרה ומשוב על תהליכי הטיפול בפניות במוקד וביחידות הרשות:
מעקב כמותי ומדגמי אחר הטיפול בפניות וסגירתן על פי קבועי הזמן המוגדרים.
מעקב אחר פניות שהופנו לטיפול של מספר יחידות ברשות.
ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד.
העברת דוחות מסכמים למנהלי היחידות.
איפיון בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים.
ניהול צוות נציגי השירות:
הנחיית המוקדנים בתהליך קבלת פניות מתושבים, תהליכי מתן שירות ומדיניות התקשורת של הרשות עם הלקוח.
עדכון המוקדנים אודות שינויים ובחידושים הנעשית לטובת רווחת התושב. גיבוש תכניות הדרכה של המוקדנים והשתתפות בביצוען. הכשרת מוקדן חדש לרבות בנושאי ציוד, מערכת המידע ושירות לקוחות. דאגה לרווחתם ולתנאי העסקתם של נציגי השירות.
מאפייני העשייה הייחודיים בתפקיד:
קבלת החלטות במצבי חירום.
שירותיות גבוהה למרות ריבוי פניות תלונות.
עבודה בשעות בלתי שגרתיות.
עבודה מול מגוון גורמים ברשות ומחוצה לה
תאריך הגשת המועמדות: 13.6.24 12:00.
דרישות:
השכלה:
בעל תואר אקדמי, שנרכש במוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או שקיבל הכרה מהמחלקה להערכת תארים אקדמיים בחוץ לארץ.
קורסים והכשרות מקצועיות: מנהל מוקד עירוני יחויב לסיים בהצלחה- קורס להכשרת מנהלי מוקד עירוני ברשויות המקומיות, לא יאוחר משלוש שנים מתחילת מינויו. עדכון שכרו מותנה בסיום הקורס כאמור.
שפות: עברית ברמה גבוהה.
יישומי מחשב: היכרות עם תוכנת ה- OFFICE
ניסיון מקצועי: נדרש ניסיון בשירות לקוחות במשך שנתיים לפחות.
ניסיון ניהולי: נדרש ניסיון בניהול של לפחות 3 עובדים, כאשר על תקופת הניהול לעלות על משך זמן של שנתיים לפחות. המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.
